Customer Insight là gì? Hướng dẫn xác định Insight khách hàng chuẩn nhất

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp không chỉ cần sản phẩm tốt hay chiến lược marketing phù hợp, mà quan trọng hơn cả là phải thấu hiểu khách hàng. Và để làm được điều này, thì Customer Insight chính là chìa khóa. Vậy Customer Insight là gì? Tìm hiểu ngay!

Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì? Còn gọi là insight khách hàng, là những hiểu biết sâu sắc mà doanh nghiệp rút ra từ việc nghiên cứu và quan sát khách hàng. Hiểu đơn giản hơn thì insight khách hàng là những suy nghĩ, mong muốn, hoặc cả những “nỗi đau” chưa được giải quyết của khách hàng.

Tại sao mà Customer Insight lại quan trọng trong hoạt động Marketing

Trong kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp thường bán cái họ có. Còn hiện nay, doanh nghiệp cần phải bán cái khách cần. Vì thị trường ngày càng cạnh tranh, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn. Nên doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm và hiểu nhu cầu thật sự của khách hàng để khơi gợi sự quan tâm.

Tuy nhiên, khách hàng lại vô cùng đa dạng và không ai giống ai. Vậy làm thế nào để khi khách hàng tiếp xúc với một chiến dịch marketing, họ bỏ qua đối thủ và chọn thương hiệu của bạn? Đây chính là lúc Customer Insight phát huy thế mạnh của mình.

Insight giúp doanh nghiệp hoạch định và triển khai các chiến lược marketing tập trung vào suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của khách hàng. Nhờ đó, thương hiệu dễ dàng truyền tải giá trị một cách rõ ràng đến khách hàng.

Ví dụ điển hình là quảng cáo Omo Matic, thương hiệu đã khai thác insight: cha mẹ luôn muốn con cái được vui chơi thỏa thích, nhưng lại lo sợ các vết bẩn. Thông điệp mà thương hiệu gửi gắm cũng rất rõ ràng: “Đừng ngại vết bẩn, hãy để trẻ tự do khám phá thế giới xung quanh”.

Từ đó, có thể thấy, chỉ với một tình huống đời thường, thương hiệu đã khéo léo chạm đến cảm xúc của các bậc phụ huynh. Đan cài insight người dùng thật tinh tế, khiến chiến dịch trở nên gần gũi và tạo ra bước đột phá.

Phân loại Insight khách hàng cơ bản

Sau khi đã nắm rõ Customer Insight là gì, tiếp đến, chúng ta sẽ tìm hiểu 4 dạng insight khách hàng phổ biến. Bao gồm:

• Insight động cơ mua hàng: Là những yếu tố thực sự thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng, có thể là: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, kênh phân phối,…
• Insight nhân khẩu học: Thông qua dữ liệu về giới tính, độ tuổi, thu nhập,… doanh nghiệp có thể phác họa chân dung khách hàng mục tiêu. Từ đó, dự đoán sở thích của khách hàng và phát triển chiến lược sản phẩm phù hợp.
• Insight phản hồi khách hàng: Các đánh giá từ khách hàng chính là nguồn insight quan trọng. Chúng giúp thương hiệu cải thiện sản phẩm, nâng cao dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
• Insight nhận thức về thương hiệu: Là cách khách hàng cảm nhận và đánh giá về thương hiệu. Doanh nghiệp có thể tận dụng insight này để cải thiện hình ảnh, nâng cao danh tiếng và xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Tìm hiểu thêm: Kênh phân phối là gì? Ý nghĩa và cách xây dựng kênh phân phối hiệu quả hiện nay.

Các bước giúp xác định Insight khách hàng

Các bước giúp xác định Customer Insight là gì? Cụ thể như sau:

• Bước 1: Thu thập phản hồi khách hàng thông qua khảo sát, hay các đánh giá trên website, fanpage, sàn thương mại điện tử,… Để nhận diện rõ những ưu điểm, hạn chế cũng như mong đợi của khách hàng.
• Bước 2: Đo lường tâm lý khách hàng, có thể thực hiện qua việc phân tích ngôn ngữ, nghiên cứu thị trường hoặc dùng phương pháp social listening.
• Bước 3: Khai thác dữ liệu của bên thứ 3, bằng cách sử dụng báo cáo thị trường hoặc dữ liệu từ các công ty nghiên cứu (như Kantar, Google Trends,…) để có góc nhìn khách quan hơn về khách hàng, ngành hàng.
• Bước 4: Phân tích tình huống, thử đặt hành vi khách hàng trong ngữ cảnh cụ thể (kinh tế, công nghệ,…) để hiểu lý do vì sao họ đưa ra quyết định ở thời điểm đó.
• Bước 5: Thu thập dữ liệu hành vi, có thể là: tần suất mua sắm, sản phẩm quan tâm, cách tìm kiếm sản phẩm,… Đây sẽ là cơ sở vững chắc để hiểu khách hàng sâu hơn thay vì chỉ dựa vào lời nói.
• Bước 6: Xây dựng mô hình dự đoán, có thể ứng dụng AI để dự đoán xu hướng hành vi. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong việc điều chỉnh chiến lược marketing, hay sản phẩm.

Có thể bạn sẽ cần: Sản xuất hàng hóa là gì? Ý nghĩa và điều kiện ra đời của sản xuất hàng hóa.

Công cụ giúp nghiên cứu Customer Insight dễ dàng

Ngoài các bước xác định, doanh nghiệp còn có thể tận dụng một số công cụ sau để nghiên cứu insight khách hàng dễ dàng:

• Google Analytics: Hỗ trợ theo dõi hành vi người dùng trên website hoặc app, giúp doanh nghiệp biết được khách hàng quan tâm điều gì nhất và quá trình tương tác của họ ra sao.
• Google Trends: Hỗ trợ phân tích xu hướng giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu nổi bật, xu hướng tiêu dùng theo mùa hoặc theo sự kiện.
• Youtube Analytics: Hỗ trợ đo lường hành vi người xem video, giúp doanh nghiệp biết được nội dung nào chạm đến khách hàng để có kế hoạch tối ưu chiến lược video marketing.
• Thông tin chi tiết về đối tượng trên Facebook: Công cụ cung cấp đầy đủ dữ liệu về độ tuổi, giới tính, sở thích và hành vi của người dùng trên nền tảng này. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng để xây dựng nội dung và chiến dịch quảng cáo phù hợp.
• Phần mềm CRM: Hỗ trợ lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, đồng thời phân tích dữ liệu để xây dựng chân dung khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm tối đa thời gian và công sức trong việc khai thác insight.

Hạn chế của Customer Insight

Mặc dù Customer Insight giúp ích rất nhiều trong việc chạm đúng nhu cầu khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng, nhưng nó vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Vậy hạn chế của Customer Insight là gì? Cụ thể:

• Sở thích khách hàng thay đổi liên tục: Khách hàng ngày nay thay đổi hành vi và sở thích rất nhanh, khiến insight có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời.
• Không thể áp dụng cho tất cả khách hàng: Insight được rút ra từ một nhóm khách hàng cụ thể, nên không thể ứng dụng đúng hoặc đại diện cho toàn bộ thị trường.
• Thiếu chiều sâu cảm xúc: Các dữ liệu chỉ dừng lại ở con số, thống kê, chưa phản ánh cảm xúc và động cơ tiềm ẩn của khách hàng một cách trọn vẹn.

Như vậy là Inox HPT vừa chia sẻ đến bạn về Customer Insight là gì, cách xác định insight chuẩn cùng một số thông tin liên quan. Hy vọng qua bài viết này, bạn sẽ tự tin hơn trong việc xác định và ứng dụng insight khách hàng để đưa doanh nghiệp tiến xa hơn.