Customer Service là gì? Vai trò quan trọng của Customer Service trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, để giữ chân khách hàng thì sản phẩm chất lượng thôi là chưa đủ. Thứ tạo nên sự khác biệt và gắn kết bền vững chính là Customer Service. Vậy Customer Service là gì và vì sao lại có vai trò then chốt trong doanh nghiệp? Tìm hiểu tại đây.

Customer Service là gì?

Customer Service là gì? Được hiểu là dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng, là toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để hỗ trợ, giải đáp, chăm sóc và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Hoặc nói đơn giản, Customer Service chính là cách doanh nghiệp lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ khách hàng nhằm giúp họ cảm thấy hài lòng, tin tưởng và muốn gắn bó lâu dài.

Mô tả công việc của nghề Customer Service

Vị trí Customer Service xuất hiện ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh. Tùy theo từng lĩnh vực, mà nhiệm vụ của vị trí này có thể khác nhau nhưng nhìn chung sẽ bao gồm:

• Tiếp nhận ý kiến, phản hồi, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm và các chương trình marketing.
• Chủ động liên hệ với khách trong các dịp đặc biệt để tìm kiếm khách hàng mới và duy trì việc chăm sóc khách hàng cũ.
• Khảo sát, thu thập ý kiến sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm và phối hợp với các bộ phận liên quan cùng cải thiện sản phẩm.
• Dự trù ngân sách, xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Hữu ích dành cho bạn: Sản xuất hàng hóa là gì? Ý nghĩa và điều kiện ra đời của sản xuất hàng hóa.

Vai trò quan trọng của Customer Service trong doanh nghiệp

Sau khi đã nắm rõ khái niệm và đặc thù công việc của Customer Service là gì, kế đến, chúng ta sẽ cùng khám phá xem dịch vụ khách hàng có vai trò thế nào đối với doanh nghiệp nhé.

Customer Service cung cấp thông tin về trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình làm việc, chuyên viên Customer Service là người thấu hiểu khách hàng nhất. Họ thường xuyên tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và truyền tải những thông tin đó đến các bộ phận liên quan. Nhờ vậy, doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện sản phẩm, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho họ

Mang lại sự hài lòng cho khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu của Customer Service. Bởi trước khi đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng thường có rất nhiều mối bận tâm và chính bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp họ gỡ rối để họ tin tưởng sản phẩm nhiều hơn.

Customer service là bộ mặt, hình ảnh của công ty

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp, giúp khách hàng sẵn sàng gắn bó lâu dài. Ngược lại, nếu thiếu đi sự chuyên nghiệp và tận tâm, thì có thể khiến khách hàng bất mãn và những trải nghiệm tiêu cực sẽ được lan truyền làm ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu.

Dịch vụ khách hàng tốt nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Theo thống kê của công ty Bain & Company, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận doanh nghiệp có thể tăng thêm tới 25%. Vì khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn, và sự gắn bó lâu dài của họ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing hiệu quả.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ

Trong mọi ngành nghề, lợi thế cạnh tranh luôn là mục tiêu trọng yếu. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và khiến sản phẩm của doanh nghiệp trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng thay vì đối thủ – kể cả khi cả hai cùng cung cấp sản phẩm tương tự.

Thúc đẩy doanh số 

Cũng theo thống kê của Bain & Company cho thấy, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh thu tăng thêm từ 4% – 8%. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại mua sắm mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân. Từ đó, tạo hiệu ứng lan tỏa và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Những kỹ năng cần có của nhân viên Customer Service

Với những vai trò vừa nêu trên, vậy những kỹ năng cần có của nhân viên Customer Service là gì? Cụ thể như sau:

Kỹ năng chuyên môn 

Bạn chỉ có thể tư vấn tự tin khi thật sự am hiểu sản phẩm cũng như chính sách của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nắm vững thông tin sẽ giúp chuyên viên Customer Service chủ động đưa ra giải pháp phù hợp để khách hàng cảm thấy họ được phục vụ một cách chuyên nghiệp.

Kỹ năng lắng nghe

Không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, chuyên viên cũng cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu những băn khoăn lẫn phàn nàn của khách hàng. Khi họ không hài lòng, thay vì phản ứng tiêu cực, hãy thể hiện sự cảm thông và đồng hành cùng khách hàng để đưa ra giải pháp tối ưu.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Trong quá trình làm việc, khách hàng thường đặt ra câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ. Lúc này, chuyên viên cần có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và đúng trọng tâm. Đối với những tình huống phát sinh không nằm trong nhiệm vụ của chuyên viên, sự linh hoạt và nhạy bén chính là yếu tố then chốt:

• Chủ động đưa ra phương án thay thế.
• Hoặc phối hợp cùng các bộ phận liên quan để cùng tìm ra giải pháp thích hợp.

Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là cầu nối và là vũ khí quan trọng của một chuyên viên chăm sóc khách hàng. Giao tiếp ở đây không phải là nói nhiều hay tìm cách lấy lòng, mà là truyền đạt thông tin đến khách hàng sao cho chính xác, dễ hiểu với một phong thái tự tin và thái độ chân thành.

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Phần lớn khách hàng khi gặp vấn đề sẽ tìm đến dịch vụ chăm sóc, vì thế những lời nói thể hiện sự bực tức là không thể tránh khỏi. Đây là lúc chuyên viên cần giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc và tập trung vào việc giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, nhiệm vụ của bạn là mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong khả năng và khuôn khổ cho phép. Không để khách hàng lấn lướt, nhưng cũng không nên bỏ qua những nhu cầu chính đáng của họ.

Kỹ năng ngoại ngữ

Khi doanh nghiệp ngày càng mở rộng quy mô và hướng đến thị trường quốc tế, thì việc trang bị kỹ năng ngoại ngữ trở nên vô cùng cần thiết. Điều này giúp chuyên viên tự tin giao tiếp với khách nước ngoài, tránh tình trạng lúng túng hay phải nhờ cậy đồng nghiệp.

Có thể bạn cần: Ship COD là gì? Ship COD như thế nào? Hướng dẫn chi tiết.

Vậy thế nào là 1 Customer Service tốt? 

Chúng ta vừa tìm hiểu các kỹ năng cần có của Customer Service là gì, vậy như thế nào là một chuyên viên chăm sóc khách hàng tốt? Bạn cần phải am hiểu về hàng tồn kho, có trải nghiệm thực tế với sản phẩm và có thể giúp khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.

Chẳng hạn, khi tôi làm việc tại công ty Inox Hồng Phước Thành, mỗi tháng tôi đều dành thời gian để: tìm hiểu, cập nhật đầy đủ những ưu điểm, lợi ích và hiệu suất của các sản phẩm gia dụng mới. Nhờ đó, tôi có thể tự tin đưa ra khuyến nghị hữu ích cho khách hàng.

Do đó, một Customer Service chuyên nghiệp, dù hoạt động ở lĩnh vực nào (nhà hàng, khách sạn, spa,…) thì thước đo quan trọng nhất vẫn là mức độ hài lòng của khách hàng. Vì chỉ khi chạm đến cảm xúc và tạo được sự tin tưởng, thì khi đó công việc chăm sóc khách hàng mới thật sự thành công.

Hy vọng thông qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ về khái niệm và vai trò của Customer Service là gì cũng như các thông tin liên quan. Đừng quên theo dõi chúng tôi, để không bỏ lỡ những kiến thức mới và thiết thực phục vụ cho công việc kinh doanh của mình, bạn nhé!