Customer Profile là gì? Hướng dẫn cách tạo Customer Profile chính xác nhất

Việc thấu hiểu khách hàng khi kinh doanh không chỉ là lợi thế, mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần đến Customer Profile – đây là gì? Làm thế nào để tạo một Customer Profile chính xác nhất? Xem ngay bài viết này.

Customer Profile là gì?

Customer Profile (Hồ sơ khách hàng) là bản tổng hợp những thông tin quan trọng về nhân khẩu học, sở thích, thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng.

Việc xây dựng chân dung khách hàng càng rõ ràng sẽ càng giúp doanh nghiệp thấu hiểu họ sâu sắc hơn. Từ đó, đưa ra quyết định phát triển sản phẩm đúng đắn cũng như triển khai các chiến lược marketing hiệu quả.

Lợi ích của việc lập chân dung khách hàng

Sau khi đã hiểu rõ định nghĩa Customer Profile, tiếp đến, chúng ta sẽ khám phá những lợi ích của việc lập chân dung khách hàng.

Nội dung được truyền tải đúng khách hàng mục tiêu

Giả sử bạn là chuyên gia dinh dưỡng và muốn gửi bản tin chia sẻ kiến thức về chế độ ăn uống cho khách hàng mỗi tuần. Nếu bạn đã xác định được hồ sơ khách hàng của mình là những người trẻ tầm 20 – 30 tuổi và có thói quen tập luyện sức khỏe, thì bạn có thể điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với họ.

Như vậy, khi đọc, họ sẽ cảm thấy đây chính là thông tin hữu ích mà họ cần. Ví dụ, thay vì chia sẻ công thức chung chung, bạn có thể giới thiệu vài món ăn lành mạnh dành cho người tập luyện như gạo lứt, pizza ít calo,…

Quảng cáo rẻ hơn

Khi có trong tay hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn sẽ có cơ sở để tối ưu các hoạt động marketing, từ đó tiếp cận đúng đối tượng hơn. Chẳng hạn, nếu hồ sơ khách hàng của bạn là những người dùng iPhone, thì khi thiết lập Facebook Ads, bạn có thể chọn hiển thị quảng cáo trên đúng loại thiết bị này.

Sự trung thành của khách hàng

Theo Ma trận Trải nghiệm Khách hàng, có đến 79% người tiêu dùng trung thành với những thương hiệu thực sự thấu hiểu họ. Đáng chú ý hơn là chỉ cần mức độ trung thành tăng 7% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng tới 85%.

Điều này cho thấy, khi nắm bắt và giải quyết đúng “nỗi đau” của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp giá trị thiết thực. Từ đó, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu và giúp tối ưu lợi nhuận thành công.

Sản phẩm phù hợp với thị trường

Thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau và mỗi nhóm lại có sở thích, hành vi mua sắm riêng biệt. Nếu rơi vào trường hợp này, điều quan trọng nhất là cần hiểu rõ từng nhóm khách hàng: họ muốn gì, họ mong được đáp ứng thế nào,…

Các chương trình khuyến mãi có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số trong thời gian ngắn, nhưng về lâu dài, bạn cần phân khúc khách hàng và điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng.

Vậy nên, việc tạo hồ sơ khách hàng cho từng phân khúc sẽ cung cấp các thông tin hữu ích để bạn phát triển sản phẩm phù hợp. Chẳng hạn, trong thương mại điện tử, bạn có thể thiết kế các tính năng khác nhau tùy theo đối tượng là người trẻ hay người lớn tuổi đặt mua sản phẩm.

Hướng dẫn cách tạo Customer Profile chính xác nhất 

Biết được những lợi ích của việc tạo hồ sơ khách hàng tiềm năng thôi là chưa đủ, bạn cũng cần biết xây dựng nó một cách chính xác. Cụ thể như sau:

Xác định những khách hàng tốt nhất của bạn

Đầu tiên là xác định và phân tích những khách hàng yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp. Từ tệp khách hàng hiện tại, bạn chọn ra khoảng 5 – 10 người đang nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm của bạn, tức là những khách hàng sử dụng sản phẩm và chúng đã giúp họ đạt được mục tiêu.

Sau đó, bạn tự đặt ra vài câu hỏi để xác định nhóm khách hàng này:

• Vị khách nào đã gắn bó với thương hiệu của tôi lâu nhất?
• Ai thường xuyên giới thiệu sản phẩm của tôi cho bạn bè?
• Tôi đã từng nhắc đến khách hàng nào trong các case study?

Trường hợp nếu bạn là doanh nghiệp mới và chưa có nhiều khách hàng, hãy thử hình dung về nhóm đối tượng có khả năng tận dụng sản phẩm của bạn một cách tốt nhất.

Liệt kê các đặc điểm đáng chú ý của họ

Sau khi xác định và phân tích thông tin khách hàng, bước tiếp theo là liệt kê những thuộc tính quan trọng của nhóm khách hàng tốt nhất. Thông thường, các thuộc tính này sẽ xoay quanh 5 yếu tố sau:

• Nhân khẩu học: Gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… giúp bạn xác định ai sẽ quan tâm đến sản phẩm.
• Tâm lý học: Đào sâu vào phong cách sống (hướng ngoại, thích giao lưu); giá trị (cân bằng cuộc sống và công việc, phát triển hình ảnh cá nhân); nỗi lo (sản phẩm kém chất lượng, chi phí ẩn);… của khách hàng để tạo ra thông điệp marketing chạm đến cảm xúc.
• Kinh tế & xã hội: Gồm trình độ học vấn, quy mô hộ gia đình, tầng lớp xã hội,… hỗ trợ bạn thiết kế sản phẩm phù hợp với khả năng chi tiêu và kỳ vọng của khách hàng.
• Địa lý: Gồm nơi khách hàng sinh sống, môi trường, văn hóa, chính sách thuế, khí hậu,… – những yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm của họ.
• Firmographics: Đối với Customer Profile B2B, các thông tin như ngành nghề, quy mô công ty, số lượng nhân sự, doanh thu,… có thể thu thập từ CRM hoặc các nền tảng dữ liệu khác.

Làm khảo sát

Để tiến hành khảo sát và thu thập thông tin khách hàng, bạn có thể tận dụng các công cụ như SurveyMonkey hoặc Google Forms. Sau đây là gợi ý một số nhóm câu hỏi nên đưa vào phần khảo sát:

Câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học

Đây là dữ liệu cơ bản nhưng mang tính cá nhân nên nhiều người sẽ e ngại chia sẻ. Do đó, bạn cần đặt hỏi khéo léo và cung cấp sẵn lựa chọn trả lời:

• Quốc tịch của bạn là gì? (Việt Nam / Nga / Pháp).
• Năm sinh của bạn? (1944 – 1964 / 1965 – 1979 / 1980 – 1994).
• Giới tính của bạn? (Nam / Nữ / Khác).
• Tình trạng hôn nhân của bạn? (Độc thân / Đã kết hôn).

Câu hỏi liên quan đến kinh tế & xã hội

Nhóm câu hỏi này cũng khá nhạy cảm, bạn cũng nên để dạng trắc nghiệm. Ví dụ:

• Tình trạng việc làm của bạn? (Toàn thời gian / Tự kinh doanh / Về hưu).
• Trình độ học vấn của bạn?
• Thu nhập hộ gia đình mỗi năm là bao nhiêu?

Câu hỏi liên quan đến tâm lý học

Những câu hỏi mở thế này sẽ giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ giá trị, sở thích và niềm tin nên sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Ví dụ:

• Bạn yêu sở thích nào nhất? Vì sao?
• Trong cuộc sống, bạn coi trọng điều gì nhất?
• Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của bạn?

Câu hỏi liên quan đến địa lý

Nhóm câu hỏi này dễ trả lời hơn, ví dụ:

• Bạn đang sinh sống ở khu vực nào?
• Khí hậu nơi bạn sống như thế nào?
• Khu vực bạn sống có thường gặp thiên tai hay không?

Câu hỏi liên quan đến phân khúc doanh nghiệp

Với khách hàng là doanh nghiệp, những câu hỏi dưới đây không nhạy cảm nên bạn có thể hỏi trực tiếp:

• Công ty của bạn hoạt động bao lâu?
• Hiện có bao nhiêu nhân sự?
• Công ty hoạt động trong ngành gì?
• Có bao nhiêu chi nhánh?

Có thể bạn sẽ cần: B2B là gì? Đặc điểm, mô hình và chiến lược Marketing cho kinh doanh B2B.

Trích xuất dữ liệu từ các kênh trực tuyến của bạn

Các kênh trực tuyến chính là mỏ vàng dữ liệu để bạn khai thác và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nền tảng sẽ cung cấp những góc nhìn riêng về khách hàng, điển hình như:

• Email Marketing: Cho thấy tần suất khách hàng tương tác với doanh nghiệp và loại nội dung khiến họ mở/đọc nhiều nhất.
• Website Analytics: Bật mí những chủ đề thu hút khách hàng, thời gian họ ở lại trên trang web của doanh nghiệp cũng như hành trình trải nghiệm của họ.
• Social Media: Hỗ trợ xác định nền tảng mà khách hàng theo dõi thường xuyên, kiểu nội dung họ thích bình luận, chia sẻ hoặc tương tác nhiều.

Từ những dữ liệu trên, bạn có thể tổng hợp ra bức chân dung khách hàng một cách rõ nét và thực tế hơn.

Điền vào mẫu Customer Profile của bạn

Khi đã có cái nhìn tổng quan về đặc điểm và lý do khách hàng chọn mua sản phẩm thông qua việc khảo sát – phân tích nhóm khách hàng tốt nhất. Bây giờ, bạn đã có thể tổng hợp toàn bộ dữ liệu này để xây dựng chân dung khách hàng và trình bày theo thứ tự sau: 

• Đặt tên cho khách hàng của doanh nghiệp.
• Đưa khuôn mặt tượng trưng cho khách hàng.
• Bổ sung thông tin nhân khẩu học của khách hàng.
• Liệt kê đặc điểm tâm lý, kinh tế & xã hội của khách hàng.
• Thêm mục tiêu, nỗi lo và động lực của khách hàng.
• Loại kênh liên lạc mà khách hàng thường sử dụng.

Lưu ý, chân dung khách hàng càng ngắn gọn và súc tích thì càng dễ sử dụng. Nếu quá dài dòng hoặc chi tiết sẽ dễ khiến bạn bị rối.

Vài ví dụ về Customer Profile

Để dễ hình dung về Customer Profile, hãy cùng điểm qua một vài ví dụ thực tế. Giả sử, thương hiệu Inox Hồng Phước Thành muốn xây dựng hồ sơ khách hàng cho các sản phẩm gia dụng inox, thì có thể mô tả từng nhóm khách hàng dựa trên 5 yếu tố khác nhau.

Tìm hiểu thêm: Customer Insight là gì? Hướng dẫn xác định Insight khách hàng chuẩn nhất.

Phân biệt Customer Profile và Buyer Persona

Hy vọng với những thông tin chúng tôi vừa cung cấp, bạn đã hiểu và có thể tự tin xây dựng Customer Profile chuẩn xác cho doanh nghiệp của mình. Đừng quên, một Customer Profile được đầu tư kỹ lưỡng sẽ là nền tảng vững chắc cho mọi chiến dịch kinh doanh thành công.